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珠宝腕表

seahaiou
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发表于 2009-12-11 14:16 显示全部


在众多奢侈品牌中,手表与珠宝被认为是奢侈品中的奢侈品,动辄价格几十万元,没有一定经济实力的人,一般不敢到它们华丽的店里逛一圈。不过,即便你打扮一新,服务员也很容易看出你是闲逛还是目标客户,进而采取不同的态度。在港汇广场一楼的名表专区,谢先生就有过十分不愉快的遭遇。“那个时候快打烊了,店员非常不耐烦,她的眼神就在告诉我,请你出去。我只是将那些光鲜亮丽的手表匆匆看了几眼,便听到服务员小声嘀咕了一句--刘姥姥进大观园了,气得我抬腿就走。”

旗舰店与经销店服务差别大

南京西路上名表珠宝店林立,记者日前特意去体验了一下服务态度。当记者鼓足勇气走进亨达利表行时,销售人员都是一副冷冷的样子。记者要求将一款新的手表进行展示,一位销售人员不耐烦地拿了出来;记者问,为什么以荷花作为橱窗的背景,销售人员冷冷地说不知道;对于新款的介绍,也是非常简单地说,“劳力士的经典款式就是这样”,便迅速放回去。

不过,记者在宝铂表的旗舰店却享受到了细致热心的服务。从进门起,服务员便开始介绍品牌的历史,还热情地端出茶水,让记者去沙发上休息,并拿出最新的女款进行详细的介绍,包括机芯、表盘设计、手表的功能。当记者表示只是随便看看时,一位店员说:“店里对我们的要求就是这样,你们也是潜在顾客,走进店的人都是我们的客人。”最后满面笑容地送走记者,在拉门的一瞬间,还微笑着表示:“欢迎下次再来。”

某著名手表品牌的公关人员告诉记者,一般来说,手表要打开市场,首先是建立特约经销店,观察市场后,再开出直营店,毕竟开直营店的成本要比经销店大得多。经销店的服务员是相关商家招聘的,相比之下,服务员的素质可能没有直营店高。“特约经销店的服务质量我们很难控制。”伯爵手表的相关人士也告诉记者。

相关人士透露,店员的冷或热,还与每个品牌推崇的销售模式相关。有些品牌店讲究团结精神,内部气氛比较融洽,对待只看不买的顾客态度也不会差。但有些店讲究个人指标,见到有钱人就热情地扑上去。“其实卖出一块手表,并不是某一个人的努力,所以我们不主张单独销售,而是比较讲究团队精神。”伯爵手表的相关人士说。

售后服务问题多

消费者在购买奢侈品方面的不愉快遭遇,还不仅仅体现在销售人员的服务态度上。李先生的修表经历可谓一波三折。他告诉记者,自己买了一块欧米茄的手表停了,结果上海只有两个维修点,一个维修点师傅经常不在,而另外一个维修点却人满为患。“我按照他们的要求花了1700元去清洗,结果还是不行,大概等了1个月才修好,又多花了700多元,这也算了。但他们的服务人员态度太傲慢了,花钱都花得不痛快。”李先生向记者感慨。

一些珠宝品牌也是如此,许多消费者抱怨维修时间太长、维修收费昂贵。新婚的王小姐买了某奢侈品牌的结婚对戒,5个月之后,王小姐想在戒指上刻字,结果服务中心告知只能在3个月内免费刻字,超过3个月后,一对戒指需要付上千元的费用,而且不可以刻中文。“其他一般品牌的店并没有什么3个月后要收费这样的说法。奢侈品确实应该提供更细致的售后服务。”王小姐表示。在时尚杂志工作的倪小姐说,她买的维维安项链掉了一颗钻,要送回英国原产地去修,1个月后才能拿回来。

品牌在不断改善服务

建立一个规范、完善的售后服务体系,对于增加品牌效益十分有益。对于用户而言,才能因无后顾之忧而享受品牌带来的乐趣。多家奢侈品牌的工作人员表示,他们已经意识到这一问题,正在逐步提高售中和售后服务质量。如路易·威登集团从2001年开始涉足珠宝和手表业,当时顾客们修一只手表需要等候一到两个月的时间,现在路易·威登的钟表修理员工人数增加了一倍,90%的顾客在两周内就能取回手表。

宝格丽公关经理表示,为了保证服务质量,宝格丽目前在内地开设的都是直营店,品牌对于特约经销店的要求非常严格,在内地还没有能达到其要求的经销商。另外,品牌在上海建立了售后服务中心,一些简单清洗、抛光服务都可以提供。但是如果是镶钻等复杂工艺,就必须送到原产地意大利去,等待的时间比较长,毕竟要在中国建立一个宝石加工坊,成本十分巨大。

宝铂表南京西路旗舰店的一位服务员告诉记者,宝铂表实行全球联保,除了机芯等复杂工艺坏了要送到瑞士去修外,其他任何损坏只要送到店里便可进行修理。“我们实行一对一服务,如果有需要,我们也可以上门维修。”
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又找到一个介绍名表的。
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