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tiankongjk
组别:珠宝新生儿
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2016-06-04
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呼叫中心在国内的发展越来越成熟，更多企业意识到客户服务的重要性呼叫中心在国内的发展越来越成熟，更多企业意识到客户服务的重要性，认识到呼叫中心的高效性，各行各业的企业通过呼叫中心系统搭建与客户一对一的沟通，促进了工作效率和消化的转化。呼叫中心在中国市场的需求不断变大，呼叫中心产业的不断发展，市场上出现各式各样的的呼叫中心产品，那么企业用户应该如何选择适合自己的呼叫中心系统是十分重要的。企业业务量大，涉及的数据也比较多而杂，因此对于安全性和稳定性要求则非常高。从目前市场竞争来看，无论是大型企业还是中小型企业，利用高质量的客户中心服务来留住客户比开发新客户更为重要，而个性化的呼叫中心在加强客户忠诚度方面有明显的优势。事实上，自建型呼叫中心是现在 众多企业的首选方案，虽然初期成本较高，但是长期运营成本较低、安全性强、稳定性高，这是作为企业必须充分考虑到的长远发展因素，因此短期的投资是必须 的。一方面，企业需要考虑到呼叫中心的稳定性应该作为首要考虑因素，这直接影响到客户体验与座席工作效率，呼叫中心系统的不稳定，会直接导致企业的利益受损。因此企业在呼叫中心系统搭建时，应充分考虑系统的稳定性另一方面，呼叫中心的功能性也是企业在选型的过程中应该考虑到的重点之一。传统呼叫中心功能有电话交互、录音、报表、客户管理、座席监控等功能，企业在建设呼 叫中心系统时，需考虑服务商对这些功能的满足程度。同时，对于一些自身具有业务系统的企业，还需考虑呼叫中心功能与业务系统功能的对接，实现呼叫中心与企 业信息系统的整合，可以大大提升工作效率，这就要求呼叫中心供应商必须有较强的需求调研与开发支持能力。同时，企业在选择呼叫中心的过程中还应考虑到系统扩展性方面。呼叫中心系统的发展和企业的发展是分不开的，企业的规模不断扩大，相关电话服务人员也有可能 需要增加，这就需要呼叫中心对系统规模的扩容有很好的支持性，同时，规模的扩展还需结合成本因素来考虑，选择最优最省的扩容方案。除了座席与线路规模，企业的自身业务流程也会有所变化，这需要系统在功能性方面有较好的扩展性，比如多媒体联络中心的建立，需要在呼叫中心电话系统基础上 增加视频、邮件、短信、移动客户端等等。此外，业务流程的变化，也要求呼叫中心软件在业务接口上随之变化，如订单流程的变化，同样需要体现在呼叫中心系统 中，还有企业信息数据库的对接要求变化，也是对系统有要求的。企业在选择呼叫中心时，要从管理角度考虑选择合适的呼叫中心。企业必须切记盲目追求大而全的系统，或者一味为了省钱选用不能满足管理需求的系统，企业管理者在选择呼叫中心时要关注几个要点：一是呼叫中心人员的管理，二是数据的管理，三是对公司业务流程的优化，这些可以根据具体管理者的要 求，对呼叫中心供应商提出需求。最后，个性化呼叫中心同样也是企业在选型中必须考虑的。在企业不断发展壮大过程中，个性化的呼叫中心势必会受到追捧。一方面，在竞争日益激烈的环境下，各 个企业越来越重视客户关系管理，个性化的呼叫中心业务系统能充分结合企业业务，为客户提供最优的服务，从而加强客户关系管理，提高客户忠诚度；另一方面， 新颖、独特是个性化呼叫中心的特征，利用这一点更能轻易的留住老客户、吸引新客户。企业发展到一定阶段都应该考虑个性化的呼叫中心，运用个性化的呼叫中心 加强客户忠诚度已经成为企业最有力的竞争手段。呼叫中心系统 http://www.uucall.cn/
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