案例三、 新加坡旅游---越来越多中国旅客投诉买到假珠宝 去年10月,本报报道了中国游客在我国买到“假珠宝”事件后,陆陆续续又接到不少中国游客的来函,告知“受骗”过程。 “假珠宝”事件似乎愈演愈烈,情况丝毫没有获得改善,严重破坏新加坡旅游都会的声誉,打击了日益增长的中国客源市场。涉及“ 假珠宝”事件的珠宝商,是如何吸引游客上钩而后“逃之夭夭”的?记者收集多方资料后,为您作更深入的报道。 去年4月,来自中国桂林的游客梁俐参加了旅行团到新马泰港澳旅游。跟许多中国游客一样,来到新加坡时,她被带往某家珠宝行购物,后发现自己买到的是“假货”。 梁俐的故事是否似曾听闻,不少中国游客就买假珠宝事件向本报投诉,而“受骗”的过程都是大同小异。 梁俐在本地一家珠宝行购买了红宝石坠子、红宝石戒指与项链,共计3000元人民币(约600新元)。不料回国不到两个月,项链就断了。她把项链拿到工艺店重新衔接时才发现那是“假”的。后把其他首饰拿去鉴定,发现所购买的全部首饰,无一是天然珠宝。 她说:“我们大陆的工资很低,这些首饰花费了我将近一年的工资,我很是气愤!” 另一名来自杭州的游客祝曼仙也有类似经验,去年6月抵达新加坡后,导游就向他们的团队介绍说,新加坡是个法治国家,管制严格,市场上没有假货,游客大可放心购买。 导游还说,由于新加坡是免税区,所以商品价格特别低廉。就在这“开场白”后,他们被带到一家珠宝行购物。 祝曼仙叙述其中过程时说:“我们一进入店堂,两位女店员就用一种检测仪器向我们示范如何识别真假天然宝石。她们用两块宝石作样品,检测一块时,仪器会发出轻微声响,这是真宝石。另一块则毫无反应,证明是假宝石。她们也宣称,该店出售的全是天然宝石,没有假货。” 购买前,售货员使用同样的检测方式现场证明珠宝的真伪,结果 “好像都是真的”。她花费了6000元人民币(约1200新元)购买的首饰,回国经鉴定后发现只值300元人民币(约60新元)。 她也发现,在每张发票上虽然都写着首饰名称,但在下方不显眼处却以英文写着“Synthetic”,即人工合成之意,多数游客不谙英文,也就不加留意。 祝曼仙在信中说:“中国人喜爱到新加坡旅游是因为新加坡整洁有序,可是现在,越来越多人对新加坡已失去原有的好感,也奉劝即将到新加坡旅游的人,千万不要买东西!” 一些中国游客回国后尝试拨电质问珠宝行,却发现珠宝行已“更换”电话号码。他们向旅行社求助,也毫无效用。 据本报了解,中国游客买“假珠宝”事件已影响新加坡旅游都会的形象与声誉。中国北京、上海、浙江、山东的多家报章对假珠宝事件都予以报道,警惕游客勿上当。 《北京晚报》最近更报道了一对夫妇与一名女性游客“受骗”的经过。报道中说,游客被带去购物的珠宝行是一些没有门面的“隐蔽市场”,游客到了门前大门才打开,但游客进门后又关起。 接到不少投诉后,该报记者更向有关旅行社查询,后发现事有蹊跷,“旅行社与旅行社之间似乎有种默契,旅行社与当地导游(指我国导游)之间似乎也有一种默契,只是都不足为外人道矣”。 珠宝行骗旅客手法类似 中国游客在本地购买“假珠宝”,通常都会经过一个“三部曲” 过程,最后“自愿上钩”。 根据中国游客和旅游业者提供给本报的消息,中国游客是在旅行社、导游与珠宝行采取的“联合攻势”下被说服买“假珠宝”的。不过相信,涉及不道德勾当的珠宝商,也只是那两三家。 这些游客一般对新加坡的法制充满信心,对导游也十分信任,因此在不疑有他的情况下,掏出数千元人民币购买了珠宝。本报发现,他们“上钩”的过程基本上可分为三大步骤。 第一:导游与领队给予承诺 在许多中国游客眼中,我国是个整洁有序、法制严明的社会。本地导游与中国领队就大事宣扬这美好形象,首先对中国游客作出保证,说新加坡法制健全,对假货管制严格,以解除游客的戒备心。 第二:以天然珠宝作示范样品 据知,珠宝行销售员在示范讲解时,都是使用天然珠宝首饰作样品,让游客信服。不过游客最后买到的,却是几可乱真的人工合成珠宝首饰。这些首饰虽附上保证书,但文件上却没有说明首饰的样式。珠宝行也禁止游客在内拍照及录像,而且不做本地人的生意。 第三:发票说明含糊 珠宝行的发票含糊其词,以华文写上首饰名称,却在不显眼处以英文注明首饰为人工合成,有些发票上则以英文缩写简单地说明首饰样式。 接到投诉后,记者根据游客提供的发票拨电询问却不得要领。其中一间珠宝行的接线生说该公司已更换电话号码,另一间的电话录音则说该号码已停止使用。有的珠宝行借别人的地址注册,游客要找上门,也只会扑个空。 消息说,这类珠宝行基本上有两种运作方式。 第一种是幕后老板兼办旅行社与珠宝行,游客供应就不成问题。他们把所承办的中国团直接带到自己的珠宝行购物,一举两得。 另一种则是珠宝行向个别旅行社“买团”,以“人头税”方式付款。业者透露,珠宝行以人头计算,缴付每人40至50元的“人头税” 给旅行社,作为把团带到珠宝行的酬劳。 游客购物的话,旅行社还可获得额外佣金。至于本地导游跟中国领队,则分别获得至少5%及2%的佣金。 在三方都获利的情况下,一些导游,尤其是没有执照的导游会游说顾客购买,并打包票说货真价实。一些中国领队也极力配合,极尽推销之能事。 消息也说,不肯就范的中国领队除了被利诱外,有时还遭到“骚扰”与“警告”。有些导游则基于导游专业守则,即使不愿意,也必须按照公司的规定带团到珠宝行。 游客购物后不得退货,若坚持要退也没有机会。他们在新加坡只逗留一个晚上,隔天购物后匆匆被带往新山。有时在导游劝阻下,他们也就打消了念头。 一名不具名的旅游业者告诉记者:“中国游客不了解本地的文化、法律及语言(尤其是英语),而珠宝商有时会以控告他们诽谤来吓唬他们。由于逗留时间过短,他们不可能投诉,更别说报案了。” 幸运的话,游客回国后可通过新加坡零售促进中心的协助,向有关珠宝商索取退款。根据刑事法典,游客若要以欺骗罪控告珠宝商,就必须亲自向警方报案,而不能通过第三方报案。 “假珠宝”事件多年前也曾发生在香港及台湾游客身上,但随着这两个市场的成熟与行程素质的提高,买假货现象也随之减少。 开放不久的中国市场似在走台湾市场的旧路,出现“零团费”现象。一些承办中国团的本地旅行社没有向中国旅行社收取团费,他们的“生计”,主要来自带游客购物所抽取的佣金。 旅游局展开教育计划 提高中国旅客对新认识 中国旅客所参加的旅行团素质低劣,是导致中国游客买到“假珠宝”的原因之一。为解决这个问题,我国旅游局将在中国与香港展开消费者教育计划,提高游客对新加坡旅游点的认识。 旅游局针对“假珠宝”事件回答本报询问时说,该局希望通过教育计划,加深消费者对新加坡的认识,从而要求高素质的旅游配套。旅游局也希望此举能打击目前存在的“零团费”的不健康现象。 旅游局在答复中说:“旅游局并不鼓励旅行社推出低素质配套,但由于这些配套一般都很便宜,所以能吸引消费者。教育消费者及提高他们对高素质配套的认识,是解决这个问题(假珠宝)的最佳方法。” 中国游客在传统上比较喜欢多元目的地的行程,如新马泰配套。因此过去几年,他们在我国逗留的时间都很短,一般是2.9天。 旅游局表示,由于存在这样的限制,他们能游览的景点有限,有时也因选择了不适当的旅行社,而影响了行程的素质。 旅游局已在中国推出4天3夜的行程供游客选择,不过据本报向一些旅行社了解,由于价格还是比“零团费”行程高,因此还未引起游客的回响。 去年,中国是我国第6大客源市场,旅游局估计中国游客人数还会不断上升。 旅游局也透露,他们去年接获对零售商的投诉有912起,不过该局没有说明其中多少起涉及“假珠宝”事件。目前17起有待解决,其他投诉事件则在零售促进中心的协调下,圆满解决。 《联合早报》
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