销售界有句行话：处理异议是销售的鬼门关，闯得过就是海阔天空，闯不过去就前功尽弃。
实际上，并不是顾客的异议离奇古怪，而是销售人员准备不足。《孙子兵法》讲：“胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜。”意思是说能打胜仗的兵是先要做好准备（先胜），然后才上战场（后求战）；打败仗的兵是先战斗（没有准备的战斗），然后才想办法夺取胜利。
顾客流失往往发生在异议这道难关上。要使顾客对销售人员建立信心，销售人员就必须能为顾客解决问题，消除顾客的疑虑。
一、什么是异议
异议就是顾客对推销员所介绍的情况有不明白、不同意或反对的意见。
几乎所有顾客都会对货品提出一些“不满意”的意见或表示某些“抱怨”，疑义主要有这样几方面：珠宝的品质、珠宝首饰的款式、珠宝的价格、珠宝首饰的质量保证及售后服务。顾客表示异议而打断推销员的话，或是就某问题而拖延等对推销员的打击都是在推销时所难免的事，换句话说也是必有的事。
二、异议的分类
对于珠宝首饰，顾客在做出购买决策前还会表示出以下的疑虑：是不是真的需要购买珠宝？所买的珠宝是不是正确的选择？这种选择是不是明智？这个珠宝是不是货真价实？能不能在其它商店购买到同样的珠宝首饰，但价格便宜一点？
总的来说，异议可分为以下两类：
1.实际异议
一般指顾客所提出的问题是具体、真实的，会对购买造成实质性的影响。这时就需要销售人员通过一些实质性工作或措施去解决这些问题，才会消除顾客的疑虑。比如，顾客说：“这款太贵了，我负担不起”、“我不喜欢小巧款式的”等等。
这种情况下，销售人员就不宜盲目地继续劝导顾客，而是应该改为推荐更使顾客满意的产品款式。
2.心理异议
是指顾客心理上的一种障碍，而不是很具体的困难。通常是顾客个人主观上不能肯定、模棱两可的疑虑。这时第三方的意见很重要，销售人员要扮演好这个第三方的角色。
对于顾客的“心理异议”，销售人员应以说服为主。例如，一位中年顾客说：这款吊坠好看，但是好象让人觉得死板、不灵巧。这时销售人员应该说：您看得很准，但这其实不叫死板，而是经典、稳重，正配您的身份啊！
对于心理性的疑惑，销售人员一定要表现出自信，并能引导顾客从正面进行联想。
另外，销售人员必须学会判别顾客的异议中的真异议和假异议，对症下药。
真异议是顾客不购买的真实理由。比如顾客没有购买能力，顾客目前不需要，这款首饰不能达到顾客的满意，等等。对于合情合理的拒绝可视为真异议。
在购买过程中，顾客为了达到自身的目的，也会施展一些策略，用假异议来争取对自己有利的形势。也就是说顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。例如，当顾客希望得到更多折扣时，他会找其他的借口作掩护。其实顾客在提这样的异议时，其内心的真实想法是：除非你能再便宜一点。
顾客表现疑虑时，这实际上表现出顾客对货品感兴趣，这时正是克服异议，使顾客相信他们的选择是正确、明智的时候。
利用你的专业知识去推销货品的优点，重点应放在优点，而非特点上面，同时应当注意，你是在与顾客沟通，而不是替自己寻找理由来自圆其说。让顾客充分发表他们的观点，不要打断也不要反驳，然后你可重申货品给他们或佩戴者所带来的好处。
三、应采取的态度
在处理异议时，一定要避免与顾客发生冲突，不要破坏良好的销售氛围以及与顾客之间的和睦关系。以免赢了顾客，输了生意。
1.要报着一颗感恩之心
作为销售人员，我们应牢记经常感谢顾客，对顾客的意见、抱怨也应如此，有意“找麻烦”的顾客是极少数。面对顾客的生气、发火或提出疑问，我们首先应认识到这是人之常情，然后要听顾客的抱怨或意见，并以顾客为出发点。要做到：
①不作负面反应或作负面设想；
②要充分展示一位专业销售人员的个人风度、修养和自信心，要作到泰山压顶而面不改色，要时刻保持平静的心态和友好的态度；
③要用心聆听。态度要诚恳，要理解，体谅顾客，七分听，三分讲，要有理有节；
④回应顾客不要用否定式，不要提高你的嗓门。当顾客提出批评时，要充分肯定对方意见中积极的一面，并表示感谢。
2.要作好准备工作，细心研究破解的对策，并在实际运用中不断修正、提高和丰富。
如果问题复杂，就要以冷静、平和的态度去与对方探讨问题的根源，让顾客自己进行判断。与顾客一起找出问题的关键所在。大部分的情况下并不是真正的问题，而仅仅是顾客的情绪或顾客一时的感受。通常只要我们耐心倾听，就能找出问题的核心，最好是营业员之间经常有一些交流，使所有员工都能从思想上重视顾客的问题，不断改进业务，如发现某些带有普遍性的问题应及时反馈给总经理，以引起高层领导的重视。
3.提出问题解决的办法或改进工作的措施。
在听完顾客的抱怨或意见后，如确属店方的问题，应诚恳地向顾客表示道歉，并针对问题的结症加以说明，然后提出切实的解决方法。如果属顾客对珠宝缺乏了解，或顾客的某些误解，则应耐心向顾客解释，并表现出投入、认真，切不可用带有“这样简单的问题你都不知道”的轻蔑态度或口吻向顾客解释，要时刻提醒自己：你是专业人员。
正确适时地运用以上的方法可以助你推销成功，前提是要正确的分析顾客反对意见的性质与来源，灵活巧妙地将顾客的反对意见化解，使摇头的顾客点头。
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